Discussões durante o atendimento ao público podem acontecer. Um cidadão pode estar nervoso, frustrado ou insatisfeito com determinado serviço. Entretanto, quando a situação evolui para gritos, xingamentos, ameaças ou tentativa de agressão, o servidor precisa saber como agir.

A primeira orientação é simples: não revidar.

Responder a uma ofensa com outra ofensa pode aumentar o conflito e ainda colocar o próprio servidor em uma situação complicada.

1. Mantenha a calma

Mesmo diante de uma provocação, o servidor deve procurar manter uma postura profissional.

Não é necessário aceitar uma agressão, mas também não é recomendável entrar em uma discussão pessoal.

Frases como “posso continuar o atendimento se mantivermos o respeito” podem ajudar a estabelecer um limite.

Se o comportamento continuar, o servidor pode solicitar a presença da chefia ou de outro responsável pelo setor.

2. Interrompa o atendimento quando houver risco

Se o cidadão estiver ameaçando o servidor, tentando intimidá-lo ou apresentando comportamento agressivo, a prioridade deve ser a segurança.

O servidor não precisa permanecer sozinho diante de uma situação potencialmente perigosa.

Quando necessário, deve afastar-se do local de conflito e solicitar auxílio.

Em situações que envolvam risco de agressão física ou ameaça concreta, podem ser necessárias providências junto às autoridades competentes.

3. Registre o ocorrido

Sempre que possível, o servidor deve comunicar formalmente o episódio à chefia.

É recomendável registrar informações como:

• data e horário do ocorrido;
• local;
• identificação do cidadão, quando possível;
• descrição objetiva dos fatos;
• nomes de testemunhas;
• existência de mensagens, documentos ou outros registros;
• eventual existência de câmeras no local.

O registro deve descrever os fatos de maneira objetiva, evitando exageros ou comentários pessoais.

4. Guarde as provas

Se a agressão ocorrer por WhatsApp, e-mail, redes sociais ou outro meio eletrônico, as mensagens podem ser importantes para documentar o ocorrido.

Não é recomendável apagar conversas, mensagens ou arquivos relacionados ao episódio.

Dependendo do caso, esses elementos poderão ser utilizados para orientar a adoção das medidas administrativas ou jurídicas cabíveis.

5. Procure orientação

O servidor que sofreu uma ameaça ou agressão não precisa decidir sozinho o que fazer.

A chefia, o setor responsável, a assessoria jurídica e o sindicato podem orientar sobre os procedimentos adequados.

Em situações mais graves, também pode ser necessário procurar as autoridades competentes para registrar o fato e buscar as medidas previstas em lei.

E se o cidadão estiver apenas reclamando?

É importante fazer uma distinção.

O cidadão tem direito de reclamar do serviço público. Pode discordar de uma decisão, questionar um procedimento e procurar os canais oficiais para apresentar sua insatisfação.

Isso não deve ser confundido com ameaça ou agressão.

O servidor também deve evitar interpretar qualquer reclamação como uma ofensa pessoal. O objetivo é identificar quando a situação ultrapassa o exercício legítimo do direito de reclamar.

O servidor deve ser profissional, mas não precisa aceitar violência

Ser servidor público significa prestar um serviço à sociedade.

Isso exige educação, paciência e profissionalismo.

Mas profissionalismo não significa aceitar ameaças, humilhações ou agressões.

Quando uma situação ultrapassa os limites do atendimento normal, o servidor deve preservar sua segurança, registrar o ocorrido e buscar orientação.

Ninguém deve ser obrigado a trabalhar sob ameaça ou violência.